情景一：注重細節(jié)的董事長

有一次因為要迎接比較重要的客人，董事長來到園區(qū)入口的接待中心，結果因為前兩天接待中的工作人員為了迎接即將觀摩的學生家長團，在大廳擺放了50多把凳子，考慮到2天后還有團體接待，所以工作人員僅是把凳子摞起來，靠在了接待大廳的各個墻角，并未進行收納。

董事長看到后先是了解情況，然后對現場的人員說：“其實五星級酒店跟普通酒店的區(qū)別除了在裝修上的檔次外，更重要的是注重服務的細節(jié)，這里的細節(jié)也包括裝飾、衛(wèi)生等視覺上的感受，我們不能光為了方便我們自己，忽略了客戶的感受。當一個客戶來到大廳，看到這里擺放了大量的塑料凳子，雖然擺的很整齊，但它和周圍的環(huán)境并不匹配，本不應該出現在人們視野里的東西，會讓顧客感覺不舒服……”

于是，工作人員迅速將所有凳子“藏”到了辦公區(qū)內。

萬達集團的王建林先生曾經說過：“優(yōu)秀的企業(yè)是有DNA的，這個DNA就是這個企業(yè)家身上的品質，比如：誠信、堅持、創(chuàng)新、責任心、自律、專注…”，一個細節(jié)、服務做的很好的企業(yè)，背后一定有一套嚴謹的運行系統，而這套系統的背后，一定有一個死磕細節(jié)的掌舵人。

企業(yè)的失敗多源于格局太小，而企業(yè)的成功：一定贏在細節(jié)。

情景二：一場嚴重“拖堂”的接待

今年的7月份公司的研學團隊相對較多，而且多以3—6歲的寶寶為主，為了迎合這群特殊人群的多元需求，在接待活動前期，旅游公司總是會事先多次跟學?；蚪逃龣C構溝通方案并進行內部部署。

趙東峰是旅游公司的負責人，13號的接待如往常一樣開展，原計劃12點的接待直到14:30才結束，期間幾乎所有參與接待的工作人員都沒有吃飯，在后來的幾次接待中幾乎開啟了這種“拖堂”模式。我留意到一個細節(jié)，每次接待工作最后，無論車輛多寡，東峰都會站在太陽下指揮交通，把最后一輛車送走并一一揮手告別。也許真是因為這些無微不至的服務細節(jié)才讓他們屢次獲得“0差評”的成績。

利潤為王的時代已經結束，在這個注重消費品質的時代，誰能給予消費者最好的產品體驗，誰將最終收割客戶的忠誠度。以前的品牌宣傳都是通過請明星作代言、往媒體上砸廣告獲得，現在這個時代，客戶更加注重“好評度”，品牌效應和口碑好壞直接掛鉤，而決定產品口碑好壞的，除了產品本身的質量外，更多是產品背后的附加值，而這個附加值中，服務占據了至少50%的份額。

情景三：脫離“軌道”的觀光車

很多時候，由于接待壓力過大，旅游公司會向其他公司借調員工，跟我同作為“司機”的是格瑞特酒莊派來支援的范磊。由于參觀人員較多，在游客體驗完君和農業(yè)的互動活動后，觀光車需要分兩個批次將游客送到酒莊綜合辦公樓處。

我們拉著第一波游客按照既定的路線行駛至酒莊大樓的拐彎處時，在上坡路段的地面忽然冒出個“農夫山泉”，紅色的瓶身在整潔的路面上格外顯眼，迫于處在上坡路段及滿載的游客，4輛觀光車都沒有停下來。

在我們返程去接第二波游客的時候，我的車跟在范磊后面，按照原定路線，所有車輛走的是環(huán)形線路，結果在環(huán)形交叉口范磊的車忽然轉方向——逆方向行走，于是我也跟著“跑偏”了?？粗衍囃Ｏ聛?，我上前去打探，結果看他手里拿著剛才路上的礦泉水瓶，然后略帶愧疚的說：“不好意思，我過來撿個瓶子，把你帶歪了……”

很多時候我們對“問題”是習慣性視而不見的，有些人也許已經“起心動念”想去處理了，但是又被自己的潛意識“還是交給下一個人來處理吧”給說服了?！耙磺袉栴}止于我”是一種極其珍貴的做事原則，也是衡量一個人“事品”高低的重要標尺。都說“人品決定事品”，在我看來，這句話反過來更合適。 

情景四：多出來的一張“網”

為了給公司員工提供一個干凈、健康的就餐環(huán)境，格瑞特酒莊的職工餐廳配備了高溫消毒柜，員工每天都將自己的就餐碗筷放在消毒柜中，一共約60多副。消毒柜高約1.7M，一共分為6層，所以每位員工都會根據自己的習慣把碗筷放到一個固定的位置。

職工餐廳的消毒柜          

但是這樣的設備在設計細節(jié)上卻有一個漏洞，那就是隔開每層的紗網空隙特別大（約是2*4cm的方格孔），我是習慣把餐具放在從上數的第二層的，但是經常打開柜門后發(fā)現自己的筷子不見了，要么就剩一只……剛開始誤以為是誰拿錯了，后來發(fā)現應該是別人在在拿他的碗筷時不小心把自己的碰掉了，具體掉到哪層也不知道，因為很多筷子的“長相”是相似的。

也有時候會發(fā)現別的同事在吃完飯放碗筷時，不小心把他自己的筷子碰掉了，因為消毒柜里的光線比較暗，有時候1—2分鐘貓著腰楞是找不到，在我來的幾個月當中類似的事情每天在發(fā)生。

前兩天忽然發(fā)現碗柜有了個細小的變化：酒莊負責人衛(wèi)金國帶著辦公室的幾位同事，把每層格網上面多添加了一層密度很高的超薄鐵砂網，而這層網徹底解決了員工吃飯時的困擾。

添加的濾網

有句網絡語叫：“你能幸福安穩(wěn)是因為有人替你負重前行”，很多事情剛開始未必是合理、科學的，之所以呈現在我們面前是“完美”的，是因為有人在幕后一次又一次的作了修正，最終讓問題得到了“徹底解決”?！胺彩聫氐住币彩呛芏嗥髽I(yè)獲得成功的秘訣。